Una de las cosas más interesantes que podemos obtener a partir de la monitorización tradicional de equipos, es la monitorización de servicios de negocio TI.

Entendemos como servicios de negocio a los procesos o servicios que se convierten en recursos esenciales para la empresa, como el servicio de correo electrónico o el acceso a internet.

La conexión entre Dirección y Departamento TI

Las direcciones de las empresas comprenden los servicios de negocio, pero a menudo están desconectadas del departamento TI. Aquí es donde los servicios de negocio TI actúan como un vínculo crucial entre la dirección y el departamento TI.

Es misión del departamento TI convertir esos Exchange, discos duros, reglas de firewall, políticas antispam, etc., en un icono que se llame “servicio de correo electrónico” con indicadores de estado (verde para funcionamiento correcto y rojo para fallos).

Es responsabilidad de la empresa definir los servicios de negocio, no de un departamento específico como TI. Estos servicios generales pueden tener una capa por debajo con otros servicios más departamentales. Por ejemplo:

  • Servicio de Negocio: Ventas Online
    • Servicios de negocio que influyen en las ventas online:
      • Servicio de correo electrónico
      • Servicio de tienda web
      • Servicio ERP

Como podemos ver en el ejemplo, las direcciones hablaran de un servicio que se llama “ventas online”, pero este servicio a la vez depende del estado de otros servicios.

Podemos tener tantas capas de servicios según sea necesario, aunque generalmente se inician con dos niveles: servicios de negocio generales y departamentales. Los servicios de negocio se relacionan mediante condiciones. Por ejemplo, "Ventas Online" estará en estado OK solo si todos los servicios que dependen de él también están en estado OK. Si el "ERP" falla, las "Ventas Online" también se verán afectadas.

¿Por dónde empezamos?

  1. Por los servicios de negocio generales:
    • Lo mínimo para empezar es esta lista de servicios. Sin ella no podemos ir definiendo capas inferiores. Esta lista debe suministrarla la misma empresa desde sus órganos más altos, pues serán ellos los que luego deberán tomar decisiones en función de los estados de los servicios que ellos mismos hayan definido.
  2. Las relaciones entre servicios generales y departamentales:
    • Una vez con la lista de servicios de negocios general, podemos empezar a desarrollar cada uno de ellos, no hace falta que sean todos de forma simultánea, se pueden ir definiendo en diferentes momentos en función de la necesidad.

El servicio de negocio general puede requerir de uno o varios servicios departamentales. Es aquí donde aparte de listarlos, hay que poner las condiciones de relación con el principal. Es necesario definir qué servicio o servicio departamental ha de estar funcionando o no para que un servicio general se encuentre en estado verde o rojo.

¿Y ahora qué?

Ahora empieza lo duro.

Con los servicios generales, departamentales y sus relaciones establecidas, los departamentos deben asignar los estados correspondientes. Aquí es crucial involucrar a técnicos y no técnicos en el proceso.

Hay que sentar en la misma mesa a todas las personas involucradas en un entorno. Un ejemplo: el servicio de negocio “correo electrónico” depende de “sistemas”, de comunicaciones, de seguridad, pero si tenemos alguna integración con RRHH (por ejemplo, se dan de alta cuentas de correo cuando un nuevo trabajador accede a un puesto laboral) también pueden intervenir desarrolladores o usuarios de RRHH.

Con toda la gente en la mesa hay que:

  • Dar la visión del servicio.
  • Alcanzar a un consenso de cuáles son los indicadores del servicio, en base a un único punto de vista y visión del servicio.

¿Ya está?

Si. Solo falta monitorizar el indicador, definir el servicio de negocio en la herramienta y crear las relaciones.

Riesgos

Existen varios riesgos en este tipo de proyectos:

  1. Falta de compromiso institucional: Si la organización no valora la importancia de definir los servicios de negocio, será difícil avanzar. Se corre el riesgo en el peor de los casos que no se haya definido el servicio, o en el mejor de los casos, que el servicio este incompleto.
  2. Excesivo detalle en los indicadores: Simplificar los indicadores es clave para una monitorización efectiva. Un ejemplo: ¿Cómo sé que mi correo electrónico funciona? Envía y recibes un correo desde tu plataforma a una externa, si los mensajes llegan, el servicio funciona. No es necesario complicarse con condiciones del tipo los discos y la memoria del equipo A, más la disponibilidad del equipo B, más…
  3. Omisión de involucrados: Hay que pensar en todos y en la opinión de todos los implicados, ya que ellos, como usuarios o responsables del servicio, van a hacer de altavoz de su estado. Es evidente que sentar a todos los implicados de un servicio en una misma mesa es una de las tareas más difíciles del proyecto.

Opciones alternativas

¿Qué hacer si no tengo servicios de negocio generales?

No hay que entrar en pánico, es normal encontrarse con no tener servicios de negocio generales. Así que empezamos por abajo: Cada departamento puede definir sus propios servicios, que pueden ser independientes de la general. Esto puede llevar a priorizar servicios que no son tan importantes desde una perspectiva empresarial.

Conclusión

La monitorización de servicios de negocio TI no solo mejora la eficiencia operativa, sino que también fortalece la relación entre la dirección y el departamento TI al proporcionar una visión clara y compartida del estado de los servicios esenciales.

Aunque el proceso puede ser complejo y requiere la colaboración de múltiples departamentos, los beneficios superan con creces los desafíos.

Implementar una estrategia de monitorización de servicios de negocio TI es un paso fundamental para cualquier empresa que busque optimizar sus operaciones y mantener una ventaja competitiva en el mercado.