Una de les coses més interessants que podem obtenir a partir del monitoratge tradicional d’equips, és el monitoratge de serveis de negoci TI.

Entenem com a serveis de negoci els processos o serveis que es converteixen en recursos essencials per a l'empresa, com ara el servei de correu electrònic o l'accés a internet.

La connexió entre Direcció i Departament TI

Les adreces de les empreses comprenen els serveis de negoci, però sovint estan desconnectades del departament TI. Aquí és on els serveis de negoci TI actuen com un enllaç crucial entre la direcció i el departament TI.

És missió del departament TI convertir aquests Exchange, discos durs, regles de tallafocs, polítiques antispam, etc., en una icona que s'anomeni “servei de correu electrònic” amb indicadors d'estat (verd per a funcionament correcte i vermell per a fallades).

És responsabilitat de l'empresa definir els serveis de negoci, no d'un departament específic com a TI. Aquests serveis generals poden tenir una capa per sota com altres serveis més departamentals. Per exemple:

  • Servei de Negoci: Vendes Online
    • Serveis de negoci que influeixen en les vendes en línia:
      • Servei de correu electrònic
      • Servei de botiga web
      • Servei ERP

Com podem veure a l'exemple, les adreces parlaran d'un servei que s'anomena “vendes en línia”, però aquest servei alhora depèn de l'estat d'altres serveis.

Podem tenir tantes capes de serveis segons calgui, encara que generalment s'inicien amb dos nivells: serveis de negoci generals i departamentals. Els serveis de negoci es relacionen mitjançant condicions. Per exemple, "Vendes Online" estarà en estat OK només si tots els serveis que en depenen també estan en estat OK. Si l'ERP falla, les vendes en línia també es veuran afectades.

Per on comencem?

  1. Pels serveis de negoci generals:

    El mínim per començar és aquesta llista de serveis. Sense ella no podem anar definint capes inferiors. Aquesta llista l'ha de subministrar la mateixa empresa des dels seus òrgans més alts, ja que seran ells els que després hauran de prendre decisions en funció dels estats dels serveis que ells mateixos hagin definit.

  2. Les relacions entre serveis generals i departamentals:

    Un cop amb la llista de serveis de negocis general, podem començar a desenvolupar cadascun dels serveis, no cal que siguin tots de forma simultània. Es poden anar definint en diferents moments en funció de la necessitat.

El servei de negoci general pot requerir un o més serveis departamentals. És aquí on a banda de llistar-los, cal posar les condicions de relació amb el principal. Cal definir quin servei o servei departamental ha d'estar funcionant o no perquè un servei general estigui en estat verd o vermell.

I ara què?

Ara comença el que és dur.

Amb els serveis generals, departamentals i les relacions establertes, els departaments han d'assignar els estats corresponents. Aquí és crucial involucrar tècnics i no tècnics en el procés.

Cal asseure a la mateixa taula totes les persones involucrades en un entorn. Un exemple: el servei de negoci “correu electrònic” depèn de “sistemes”, de comunicacions, de seguretat, però si tenim alguna integració amb RRHH (per exemple, es donen d'alta comptes de correu quan un nou treballador accedeix a un lloc laboral ) també poden intervenir desenvolupadors o usuaris de RRHH.

Amb tota la gent a taula cal:

  • Donar la visió del servei.
  • Assolir un consens de quins són els indicadors del servei, en base a un únic punt de vista i visió del servei.

Ja està?

Sí. Només cal monitoritzar l'indicador, definir el servei de negoci a l'eina i crear les relacions.

Riscs

Hi ha diversos riscos en aquest tipus de projectes:

  1. Falta de compromís institucional: Si l'organització no valora la importància de definir els serveis de negoci, serà difícil avançar. Es corre el risc que en el pitjor dels casos no s'hagi definit el servei, o en el millor dels casos, que el servei estigui incomplet.
  2. Excessiu detall als indicadors: Simplificar els indicadors és clau per a una monitorització efectiva. Un exemple: Com sé que el meu correu electrònic funciona? Envia i reps un correu des de la teva plataforma a una externa, si els missatges arriben, el servei funciona. No cal complicar-se amb condicions del tipus els discos i la memòria de l'equip A, més la disponibilitat de l'equip B, més…
  3. Omissió d'involucrats: Cal pensar en tots i en l'opinió de tots els implicats, ja que ells, com a usuaris o responsables del servei, faran d'altaveu del seu estat. És evident que asseure tots els implicats d'un servei en una mateixa taula és una de les tasques més difícils del projecte.

Opcions alternatives

Què fer si no tinc serveis de negoci generals?

Cal no entrar en pànic, és normal trobar-se amb no tenir serveis de negoci generals. Així que comencem per baix: Cada departament pot definir els seus propis serveis, que poden ser independents del general. Això pot fer prioritzar serveis que no són tan importants des d'una perspectiva empresarial.

Conclusió

La monitorització de serveis de negoci TI no només millora l'eficiència operativa, sinó que també enforteix la relació entre la direcció i el departament TI en proporcionar una visió clara i compartida de l'estat dels serveis essencials.

Tot i que el procés pot ser complex i requereix la col·laboració de múltiples departaments, els beneficis superen amb escreix els desafiaments.

Implementar una estratègia de monitorització de serveis de negoci TI és un pas fonamental per a qualsevol empresa que busqui optimitzar les seves operacions i mantenir un avantatge competitiu al mercat.